如果企业认为参加你的展会没有达到“潜在收益期望”，超出了企业的容忍范围，那么对不起，企业会主动把你的展会从企业目标中删除。这是组展机构面临的一大难题——

　　忠实的老客户是展会最为有价值的资产。许多研究表明，留住一个老客户比开发一个新客户的成本要低得多。老客户是企业发展的客户基础，展会在努力开发新客户的同时一定不要忽视了老客户的存在，要努力留住自己的老客户。

　　认识“客户容忍的范围”

　　从本质上讲，“客户容忍的范围”代表着客户参加展会过程中所隐含的一系列期望，这些期望的产生，与客户认为展会必要的服务和收益以及客户参加展会所获得的意外服务和收益有关，这二者之间存在的区域就是客户容忍的范围。

　　通常，根据客户的参展（参观）经验或行业口碑传播，客户在参加一个展会时，对展会总会有一些潜在的期望：希望参加展会至少能享受到一定水平的服务和得到一定的收益，这构成了客户对展会的“潜在收益期望”。由于这个“潜在收益期望”的存在，客户在参加展会时，就会有意无意地产生“可接受的展会”和“不可接受的展会”的观念：如果他们参展（参观）所实际享受到的服务和获得的收益低于他们“潜在收益期望”，他们就会认为该展会不可接受；如果他们参展（参观）所实际享受到的服务和获得的收益基本符合他们“潜在收益期望”，他们就会认为该展会是可以接受的。这样，客户在评价展会时，就会产生一个“容忍的范围”：展会服务和收益在这个范围内，客户就基本接受该展会；展会服务和收益低于这个范围，客户就不能接受该展会；展会服务高于这个范围，客户就会从展会获得意外的收益和惊喜。

　　认识“客户容忍的范围”对留住展会的老客户具有十分重要的意义。首先，它有利于展会提高服务水平，争取更多客户对展会满意。例如，展会可以将为客户提供的服务标准化，以此来满足客户对展会的基本期望，同时，展会也可以针对不同客户的不同期望而为他们提供差别化的个性服务，使他们对展会产生“惊喜”，从两方面提高客户对展会的满意度从而留住客户。其次，它有利于展会消除客户的不满意。例如，展会可以采取措施，尽量使展会服务和客户收益不低于客户容忍的范围，尽量减少使客户产生不满意的可能性。第三，它促使展会努力去了解不同客户参加展会所隐含的不同期望，使展会服务更具有针对性，更好地实现客户的期望和留住客户。第四，它有利于培育客户的忠诚度，有利于展会与客户建立长期稳固的关系。

　　识别正在弱化的客户关系

　　办展机构一定不能忽视“客户容忍的范围”的存在，否则，展会的服务和客户收益就可能在不知不觉中流到“客户容忍的范围”之外，客户就会对展会产生不满并逐渐流失。并且，一旦展会的服务和客户参加展会的收益流到“客户容忍的范围”之外，展会与客户之间的关系就可能会弱化。正在弱化的客户关系是客户准备从展会流失的前兆。展会必须学会及时辨别正在弱化的客户关系，并及时采取挽救措施，努力留住老客户。

　　客户关系弱化的一个最为显著的信号，是客户参展面积减少或参观时间减短和次数减少。出现这种情况，可能是因为他们对展会不满，也可能是因为展会本身以外的其他原因，如竞争对手的影响等，但不管原因何在，只要持续出现这种情况，客户与展会的关系就处于快恶化的边缘，展会对这些客户就需要特别注意。

　　客户关系弱化的另一个显著的信号，是客户投诉增多。客户投诉是因为他们认为自己应该得到的东西而没有得到，或者是因为他们认为自己受到了冒犯，这是客户向展会发出的一个强烈信号。展会必须注意倾听、认真对待和妥善处理客户的投诉。如果投诉处理得好，它将是展会改善和修补与该客户关系的一个良机。

　　客户关系弱化的第三个信号，是客户对展会不满增加。客户对展会有不满，不管他们因此而对展会进行投诉还是埋在自己的心里，只要他们对展会产生不满，总会在他们的言谈举止之间流露出来。展会要主动通过发放“意见征询表”等方式来发现客户对展会的不满，改善展会的不足。

　　客户关系弱化的第四个信号，是客户与展会的接触减少。如果一贯参加展会的客户逐渐有意无意地避免与展会及其工作人员接触，说明客户正在逐渐淡化自己与展会的关系。

　　客户关系弱化的第五个信号，是客户觉得自己受到了不公正的待遇。谁都不希望自己受到不公正的待遇，如果客户发觉自己受到不公正的待遇，他们肯定会对展会产生抵触情绪。

　　一旦我们发现某个客户与展会的关系正在弱化，我们在采取挽救措施之前，还必须弄清楚下述问题：挽救并修复该客户关系对展会有多重要？如果成功挽留了该客户它能给展会带来什么回报？要挽留该客户并得到该回报展会需要付出什么？什么样的策略才可以挽留并加强该关系？通过分析，负责展会客户关系管理的部门要明白，哪些客户关系需要改善和补救，哪些客户需要挽留，哪些关系有待加强。面对正在弱化的关系，只要展会留住一个老客户的边际成本低于获取同样条件的一个新客户的边际成本，展会就应该采取有效措施对其进行挽留。

　　为客户创造更多的价值

　　修复正在弱化的客户关系的一种有效手段是为客户创造更多的价值。展会是给参展商和观众搭建的一个商业平台，更多地为参展商和观众创造价值是展会永恒的任务。一旦展会停止了为客户创造更多价值的脚步，客户就将逐渐远离展会而去。要更多地为客户创造价值，展会可以从以下两个方面入手：

　　1、提高客户感知的价值收益。客户能从展会上感知到的价值收益是由五个部分组成的：即展会价值、服务价值、人员价值、形象价值和个人价值。展会要提高客户感知的价值收益就要从这五个方面入手。第一，提高展会本身的价值。即健全展会的功能，提高展会的品质，完善展会品牌形象，突出展会的优势和特色，提高客户的参展（参观）效果。展会价值是客户价值的第一构成要素，是客户参加展会的核心价值所在。第二，改善展会的服务。包括展览现场的服务、展前和展后服务，展会服务一定要比展会本身更加为客户“定身度制”，例如，对参展商最好的服务就是为其邀请到大批高质量的观众；对观众最好的服务就是邀请到大批高质量的企业参展。第三，提高人员价值。加大对展会工作人员和服务人员的培训，使他们在语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等方面得到提高，让客户满意。第四，提高展会形象的价值。良好的展会形象可以降低客户的参展（参观）风险，增强其参加展会的信心，使客户获得超出参加展会所获得的收益以外的社会收益和心理收益。第五，增加个人价值。通过展会相关活动等手段，增加客户的个人知识和社会阅历，为他们广泛开拓社会关系网络提供平台。

　　2、降低客户感知的成本支出。为客户创造更多的价值并不意味着必须要增加一些东西，减少客户的成本支出也是一种不错的选择。客户参加展会的成本由四个方面组成：货币成本、时间成本、精力成本和心理成本，降低他们在这些方面的支出就是帮助他们增加了价值。第一，减少客户参加展会的货币成本。展会的展位租赁费一般难以变动，但我们可以帮助客户降低其展品运输费、展位装修费、人员费和相关宣传费用。第二，减少客户参加展会的时间成本。安排好展会的开幕时间和展览时间，对客户参加展会的时间安排提出合理的建议，尽量帮助客户合理安排自己花费在展会上的时间。第三，节省客户参加展会的精力成本。尽量为客户着想，帮助和指导客户安排好交通、住宿、吃饭、安全等问题，节省客户为了解决这些问题而花费的时间和精力。第四，减低客户参加展会的心理成本。通过营销和人员沟通等手段降低客户对参加展会各种可能风险的担忧，通过良好的现场布置来降低展会噪音和拥挤对客户的影响，使客户参加展会的心情舒畅。

　　当然，展会还可以同时采取提高客户感知的价值收益和降低客户感知的成本支出的办法来为客户创造更多的价值。不过，只有客户才能判定展会所采取的措施是否为自己增加了价值。有些措施，展会可能费了很大的劲，花了很多钱，但对客户而言却是华而不实，这样的措施对客户来说只是形同虚设，丝毫没有增加他们的价值。所以，要为客户创造更多的价值，展会首先必须要了解客户的需求和愿望，然后有的放矢，对症下药，这样才能真正地给客户增加更多的价值，才能留住老客户。

　　与客户合作共荣双赢

　　与客户建立起一种合作伙伴关系，形成展会与客户共荣双赢的局面，是确保客户关系不会弱化的一种有效手段。一旦展会与客户形成了合作伙伴关系，这个客户就将成为展会最为忠实的客户。